A.
KEPUASAN
PELANGGAN
Kepuasan pelanggan adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pegawaian
dinilai memuaskan bila pegawaian tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pegawaian yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pegawaian yang disediakan, maka pegawaian
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama
sangat penting bagi pegawaian publik.
Kepuasan
konsumen dianggap sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan
evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak
memenuhi harapan.
Pelanggan
atau konsumen yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang
sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa
puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Adanya
perasaan yang lebih yang dirasakan ketika sesuatu hasrat atau keinginan yang
diharapkannya tercapai. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan
bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan.
Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan :
· Kualitas Produk: Pelanggan akan merasa
puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas
produk baik.
· Harga: Biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi
jaminan produk memiliki kualitas baik.
·
Kualitas Jasa: Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan
perusahaan.
· Emotional
Factor: Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri
atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk
tertentu.
· Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan
produk atau jasa: Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau
jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi
kepuasan pelanggan.
Pentingnya
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Dengan kondisi bisnis yang sangat
kompetitif sekarang ini, dimana tingkat persaingan yang tinggi dengan
differensiasi produk dan jasa yang begitu beragam, maka kepuasan dan loyalitas
pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting. Pada perusahaan kepuasan dan
loyalitas pelanggan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan
sehingga perusahaan dapat selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Pengukuran kepuasan konsumen ini juga merupakan elemen penting dalam menyediakan
pegawaian yang lebih baik, efisien dan efektif. Menurut Phillip Kotler untuk mengukur
kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara:
·
Sistem Keluhan dan Saran
Sebuah perusahaan yang berfokus
pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan
keluhan mereka. Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di
tempat-tempat strategis, saluran telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena
metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai
kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas
lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke
perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
·
Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan tidak dapat menggunakan
tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan yang responsif
mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan
mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk
mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja perusahaan. Selain itu
juga dapat ditanyakan kinerja dari perusahaan saingannya.
·
Pelanggan Bayangan (Ghost Shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara
memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan
pesaing. Lalu ghost shopper tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
·
Analisis Pelanggan yang Beralih (Lost Customer Analysis)
Pihak perusahaan berusaha
menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih
ke perusahaan lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
Dengan mengagendakan program
pengukuran kepuasan konsumen secara periodik akan memberikan banyak manfaat
bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka
panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang loyal daripada
terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan
yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari
mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan bagi suatu perusahaan,
yang tentunya akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.
B.
KEPUASAN
PELANGGAN DI BAKUL TUKUL
Pada
tanggal 22 April 2014, Manajemen Pendidikan 2012 Kelas B mengadakan kuliah di
luar kelas. Kami mengunjungi sebuah rumah makan di bilangan Tebet Utara Dalam,
Jakarta Selatan. Rumah makan tersebut bernama “Bakul Tukul”, dan oleh Bapak Dwi
Prabowo Aji, selaku General Manager
Bakul Tukul kami diberikan materi mengenai kepuasan pelanggan sebagai materi
perkuliahan kami.
Bapak Dwi Prabowo Aji, selaku General Manager Bakul Tukul
Bisa dibilang nama Bakul Tukul ada
sedikit kaitannya dengan nama pelawak Tukul Arwana. Dinamakan bakul tukul
karena bakul tukul adalah bahasa jawa yang artinya wadah nasi yang
berkembang. Pada saat itu Pak Bowo juga melihat artis Tukul yang pada saat itu belum
sepopuler sekarang, tetapi Pak Bowo memprediksi bahwa Tukul akan
berkembang suatu hari nanti. Maka dari itu rumah makan tersebut dinamakan Bakul
Tukul. Sampai sekarang Bakul Tukul sudah mempunyai 2 cabang, yang pertama di
Menteng dan yang kedua di Tebet. Cabang yang di Tebet sudah berjalan selama 1
tahun 3 bulan.
Pak
Bowo sangat berpedoman pada filosofi dari orang Jepang, bahwa dalam memulai
usaha tidak harus ahli dalam bidang usahanya. Dalam arti, ketika ingin
melakukan usaha buka restaurant, kita tidak perlu bisa masak. Pak Bowo sangat
yakin bahwa 99% kunci keberhasilan adalah spirit
atau kerja keras dan 1% sisanya adalah bakat.
Yang sangat sulit dilakukan adalah mencari dan menemukan keberanian untuk
memulai sesuatu.
Pak
Bowo menerapkan Service
of Excellence. Service of Excellence yang diterapkan
ada 4, yang pertama
discipline,
quality, service, cleanest. Contoh dari service
atau pegawaian, misalnya beliau mengajarkan pada bawahannya bahwa kita
perlu menghargai pelanggan seperti saudara. Misalnya saja seperti ada pelanggan
yang sudah sering berkunjung ke Bakul Tukul, maka para pegawai Bakul Tukul akan
menyapanya dengan menyebut nama pelanggan tersebut, sehingga pelanggan akan
merasa dihargai dan merasa akrab dengan orang-orang yang ada di Bakul Tukul. Bakul
Tukul juga menyediakan kotak saran atau kritik yang terletak di lantai bawah.
Dari
segi discipline pegawai, Pak Bowo
telah menetapkan job desc yang jelas
dan sesuai dengan SOP berikut dengan reward
and punishmentnya yang jelas pula. Kemudian dari sisi quality, bahwa rumah makan sangat mengedepankan kualitas, mulai
dari kualitas SDM sampai pada kualitas pegawaian dalam memberikan kepuasan
pelanggan. Dan yang terakhir adalah cleanest,
dari yang saya lihat rumah makan Bakul Tukul ini sangat bersih sekali
tempatnya, dan terlihat terawat. Kamar mandinya pun bersih, sehingga membuat
pengunjung merasa nyaman dengan fasilitas yang ada.
Dalam
penerapannya, marketing mix yang diterapkan oleh Pak Bowo ada 5, diantaranya: price, place, product, promotions, dan people.
·
Price
Memiliki
prinsip “untung kecil asal banyak yang beli”. Semua harga menu
tersebut cukup terjangkau. Misalnya saja harga ayam goreng Rp 9.000, sayur asem
Rp 3.000, ikan mas bakar Rp 13.000, ikan gurame bakar Rp 23.500, perkedel
jagung Rp 2.500, pepes ikan peda Rp 6.000, dan masih banyak menu yang lain dengan
harga yang tak jauh beda.
·
Place
Mengutamakan
tempat yang sangat strategis. Cara menentukannya adalah dengan melakukan
analisis terhadap kepadatan penduduknya, arah lalu lintasnya, dan yang terakhir
ialah sangat mengacu pada segmentasi
pasar. Fasilitas yang disediakan berupa: (a) tidak
ada layanan pesan antar,
(b) makan
di tempat, (c) menyediakan
makanan bagi non
vegetarian,
(d) tidak menyediakan alcohol, (e) wifi, (f) tempat duduk di luar, (g) terdapat 15 meja yang disediakan
di lantai bawah dan 12 meja di lantai atas, ditambah dengan lampu gantung bertutup
seperti caping menambah kesan alami
rumah makan Sunda pada umumnya.
·
Product
Menggunakan
produk makanan yang sangat pasaran karena pasarnya sangat luas. Mengusung
kuliner Tanah Pasundan, Bakul Tukul menghadirkan aneka macam menu khas Bumi
Priangan, seperti sayur asem, aneka ikan bakar, ayam bakar, dan aneka pepes.
Terdengar sederhana memang, tetapi ada satu hal unik di rumah makan ini yaitu kita bisa menambah nasi sepuasnya tanpa
harus merogoh kocek lagi.
·
Promotions
Setiap sebulan sekali memberikan
promo berupa paket makanan, melakukan diversifikasi produk yaitu upaya untuk
mengusahakan atau memasarkan beberapa produk yang sejenis dengan produk yang
sudah dipasarkan sebelumnya.
·
People
Manajer
melakukan analisis SWOT terhadap SDM yang akan dipekerjakan karena manajer
sangat sulit menemukan people yang
punya kapabilitas cukup.
Permasalahan
yang sempat dialami Pak Bowo saat memulai usaha pada saat itu adalah modal dan link bisnis. Yang sampai pada akhirnya,
Pak Bowo melakukan loan atau pinjaman
pada orang terdekatnya dan hanya mengandalkan omset kecil yang dihasilkan dari
usahanya yang dulu. Selain itu, Pak Bowo
juga sempat menjual motor kesayangannya sebesar Rp 500 juta sebagai modal untuk
membeli asset. Menurut Pak Bowo, yang
terpenting ialah pintar-pintar mencari peluang, jika dirasa sudah mendapat
kesempatan, pakailah kesempatan tersebut.
Dulu beliau membeli tanah yang ada
di Menteng sebesar Rp 3 M untuk memulai usaha Bakul Tukul pertama kalinya. Dan
setelah sekian lamanya, pada saat sekarang ini, nilai tanah di kawasan Menteng
tersebut yang digunakan sebagai tempat Bakul Tukul cabang Menteng sudah senilai
Rp 25 M. Bisa dibayangkan investasi dalam bentuk aset memiliki keuntungan yang
sangat menjanjikan.
Pesan dari Pak Bowo, beliau sangat
berharap bahwa generasi muda harus lebih banyak yang menjadi entrepreneur saja.
Paradigma di kalangan anak muda harus diubah, dari yang lulus “mencari”
pekerjaan harus diubah menjadi lulus “menciptakan” lapangan pekerjaan.
