Perilaku Konsumen

Pengertian perilaku konsumen menurut para ahli:

1.      David L. Loudon and Albert J. Della Bitta (1984: 6)

Sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.

2.      James F. Engel, Et. Al

Tindakan- tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang atau jasa.

3.      Gerald Zaltman, Melanie wallendorf

Tindakan-tindakan, proses, dn hubungan sosial yang diakukan indvidu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk dan lainnya sebagai suatu akibat dari engalamannnya dengan produk, layanan.

 

Kesimpulan yang bisa diambil dari pengertian perilaku konsumen menurut para ahli bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis.

Kebutuhan konsumen

Kebutuhan dan perilaku. Hierarki kebutuhan berdasarkan teori Abraham Maslow

1.      Kebutuhan fisiologis

2.      Kebutuhan rasa aman

3.      Kebutuhan untuk merasa memiliki

4.      Kebutuhan akan harga diri

5.      Kebutuhan untuk mengaktualisasi diri

Kebutuhan David McClelland. Tiga macam kebutuhan manusia:

1.      Need for achievement

2.      Need for affiliation

3.      Need of power

Pengertian motif dan motivasi menurut :

Abraham Sperling:

Motif disdefinisikan sebagai kecenderungan untuk beraktivitas, dimulai dari dorongan dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri.

Willian J. Stanton

Suatu motif adalah kebutuhan yang distimulasi yang dicari oleh individu yang berorientasi pada rujukan untuk mencapai rasa puas.

Fillmore H. Standfor

Motivasi sebagai suatu kondisi yang menggerakan manusia ke arah suatu tujuan tertentu

Teori- teori motivasi

1.      Teori insting

Alasan mengapa seseorang berperilaku adalah karena insting, perilaku dan pikiran manusia adalah hasil dari insting yang bersifat bawaan ( Mc Dougall). Teori ini kurang berkembang

2.      Teori drive

Motivasi seseorang sangat dtentukan oleh kebutuhan dalam dirinya (drive) dan faktor kebiasaan (habit) pengalaman belajar sebelumya. Alasan mengapa seorang berperilaku adalah untuk mengurangi tegangan yang tidak menyenangkan. Perilaku manusia di dorong oleh sexual drive dan aggressive drive (freud). Kebutuhan yang sangat kuat akan sesuatu akan menimbulkan keadaan tegang atau bergejolak dan membutuhkan penurunan tegangan.

3.      Teori lapangan

Perilaku merupakan suatu fungsi dari lapangan pada momen waktu. Dan perilaku itu merupakan fungsi dari seseorang dengan lingungannya. Psikologi Gastalt menyatakan bahwa gejala psikologi terjadi pada suatu medan atau lapangan (field) yang merupakan suatu sistem yang saling tergantungan yang meliputi persepsi dan pengalaman masa lampau. Unsur- unsur individu dari medan (field) tidak dapat dipahami tanpa mengetahui medan tersebut sebagai suatu keseluruhan.  

4.      Teori prestasi dan motif- motif sosial

Bahwa perilaku tidaklah hanya menyerupakan proses kognitif saja, tetapi juga merupakan fungsi dari lingkungan sosial.

Faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

1.      Kekuatan sosial budaya

2.      Kekuatan faktor psikologis

3.      Faktor sikap dan keyakinan

4.      Konsep diri (diri fisik, diri sosial, diri moral).

Total fitur dan karakteristik suatu produk atau jasa yang dapat mempengaruhi kemampuan produk untuk memuaskan keingnan pelanggan sesuai kebutuhan.

Total Quality Management (TQM)

Kegiatan yang menyeluruh dalam suatu organisasi dan seacar terus-menerus selalu memperbaiki kualitas dari semua aktivitas yang ada dalam organisasi .

Konsep Total Quality Management berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan management. Fokus utama dari TQM adalah kualitas/ mutu. Mutu sebagai tercukupinya kebutuhan (conformance to requirement).

Kata selanjutnya adalah total, yang dalam bahasa Indonesia sering dipakai kata menyeluruh atau terpadu. Kata total (terpadu) dalam Total Quality Management menegaskan bahwa setiap orang yang berada dalam organisasi harus terlibat dalam upaya peningkatan secara terus menerus. TQM memperhatikan:

-          Proses produksi

-          Kemampuan produk

-          Layanan konsumen

-          Sistem dan manajemen

-          Teknologi dan informasi

-          Responsive keluhan pelanggan

-          Jaringan komunikasi

TQM :

A.    Berfokus pada pemuasan pelanggan

B.     Melakukan perbaikan berkesinambungan

C.     Melibatkan seluruh potensi organisasi/ sumberdaya

Pengukuran kepuasan pelanggan

1.   Sistem keluhan dan saran : berorientasi pelanggan, menampung saran dan keluhan pelanggan, komunikasi dua arah secara tepat.

2.  Survey kepuasan pelanggan : survey kepuasan konsumen secara berkala, meneliti kepuasan secaralangsung, merespon keinginan pelanggan.

3.   Belanja konsumen misterius: mengkaji kelemahan produk pesaing, menguji kelebihan layanan pesaing, menggali informasi pesaing di lapangan.

4.      Analisis yang berhenti, menggali dan memantau alasan hilangnya pelanggan.

Tanggung jawab pemasar:

1.      Dalam bidang promosi

2.      Dalam bidang Distribusi

3.      Dalam bidang penetapan harga

4.      Dalam bidnag riset pemasaran

5.      Hubungan organisasional

Prinsip kebijakan public terhadap pemasaran

1.      Prinsip kebebasan konsumen dan produsen

2.      Prinsip mengendalkan bahaya potensial

3.      Prinsip memenuhi kebutuhan dasar

4.      Prinsip efisiensi ekonomis

5.      Prinsip inovasi

6.      Prinsip pendidikan dan informasi konsumen

7.      Prinsip perlindungan konsumen