Konsep Dasar Jasa

Berikut ringkasan perkuliahahn Manajemen Pemasaran Jasa dalam Pendidikan pada pertemuan ketiga dengan tema "KONSEP DASAR JASA" di ruang DS 307 oleh Pak Amril hari Selasa, 18 Februari 2014.

Disebutkan bahwa fokus mata kulian ini adalah bisnis jasa. 

Jasa menurut Zenthaml and Bitner (1996) adalah semua pelayanan aktivitas ekonomi yang semua keluarannya bukan berbentuk produk atau yang terlihat secara fisik yang secara umum jasa dikonsumsi bersamaan dengan produksi dimana ada interaksi antara konsumen dengan produsen (yang mana produsen harus lebih aktif) dan menyediakan beberapa nilai-nilai (kenyamanan, hiburan, merasa sehat).

Sedangkan menurut Kottler, jasa adalah aktivitas bersifat tidak nyata dan hasilnya tidak bisa dimiliki, jasa ini bisa jadi berhubungan atau tidak berhubungan dengan produk fisik.

Karakteristik Jasa :

      1.      Intangibility

a.    Tidak dapat dirasa, diraba, dicium, didengar sebelum jasa itu dibeli, bisa jadi menggambarkan kinerja. Contoh: tidak bisa merasakan duduk di bangku perkuliahan sebelum membayar UKT, atau tidak bisa menonton di bioskop sebelum memesan tiket.

b.      Bisa dibeli, bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa memiliki. Contoh: perkuliahan.

c.       Kualitas jasa tampak pada tempat (restaurant berada dalam tempat strategis), orang (seperti pembicara, penyanyi), bahan-bahan (peralatan seperti tempat duduk dalam restaurant), harga, dan simbol atau merk.

d.    Tugas penyedia jasa adalah bagaimana bisa menunjukkan bukti (kualitas terhadap sesuatu) yang sifatnya abstrak (bisa jadi dari mulut ke mulut).

      2.      Inseparability

a.       Jasa dijual dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

b.      Interaksi pelanggan dan penyedia mempengaruhi hasil jasa.

c.       Kunci sukses ada pada kualitas penyedia dan keterlibatan pelanggan.

d.      Fasilitas pendukung dan pemilihan lokasi menjadi pertimbangan utama pelanggan.

      3.      Variability

a.      Memiliki variasi bentuk, kualitas, jenis.

b.  Penyebabnya: kerjasama pelanggan, motivasi penyedia layanan, beban kerja perusahaan (Boove, Houston, dan Till, 1995).

c.  Upaya untuk menjaga kualitas jasa ialah dengan investasi personil, standardisasi proses, memantau kepuasan pelanggan.

d.     Costumization atau desain kebutuhan pelanggan.

      4.      Perishability

a.       Komoditas jasa tidak tahan lama, tidak dapat disimpan.

b.      Bisa disimpan dalam bentuk reservasi. Contoh: pemesanan tiket.

c.       Permintaan pelanggan bervariasi dipengaruhi oleh musim.

Kunci sukses jasa :

1. Renewing the service offering (memperbaharui penawaran jasa).
2. Localizing the point of service system (menentukan lokasi di tempat lain).
3. Leveraging the service contract (pemanfaatan atas kesepakatan produsen dengan konsumen).
4. Using information power strategically (memanfaatkan kekuatan informasi yang strategis).
5. Determining the strategic value of a service business (menentukan nilai strategis yang bisa mempengaruhi apa yang bisa ditampilkan).